Superviseur(se) des relations clients à distance.

Autres appellations : responsable d’équipe de téléconseillers ,chef d’équipe, responsable d’équipe commerciale, team manager, team leader


Le métier
Cette rubrique informe sur les conditions d’exercice du métier. Cependant, des adaptations d’ordre matériel, technique, humain, organisationnel ou animal doivent être recherchées pour les personnes handicapées (loi du 11 février 2005).Dans le cadre d'une relation de service (assistance, prise de commande), vous encadrez une équipe de huit à douze conseillers exerçant sur un plateau d'appels. Votre mission est de piloter et de suivre au quotidien l'activité de votre équipe et d'optimiser l'outil de gestion de la relation client, de manière à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui vous sont fixés. Vous rendez compte régulièrement au chef de plateau de l'activité de l'équipe dont vous avez la charge. Vous êtes amené à exercer votre travail :
- dans une entreprise intégrant la relation client à distance (insourceur),
- ou chez un spécialiste prestataire de services pour d'autres entreprises (outsourceur).
Vos horaires connaissent de fortes amplitudes (travail possible le samedi et le dimanche).
- Aptitudes professionnelles : résistance physique et nerveuse, bonnes capacités relationnelles, tempérament actif, diplomatie


La formation
- Évolution de carrière : responsable opérationnel des activités, responsable de plateau (N+1 des superviseurs), responsable de projets (N+1 des superviseurs), responsable de centre d’appels (N+2 des téléconseillers)
durée maximum* : 70 jours (490 heures)


Niveau indicatif d’entrée :

1) bac +1 ou équivalent ; très bon relationnel, capacités de manager, goût pour le commerce et maîtrise des outils bureautiques ;

2) téléconseiller ou vendeur de niveau bac avec une expérience professionnelle de 2 ans et le souhait d’évoluer vers une fonction de manager.


Accès à la formation : entretien de confirmation du besoin de formation, tests, épreuve ou questionnaire de personnalité, entretien


Validation : Niveau  BTS .La durée de la formation peut être adaptée en fonction de vos acquis


Organisation de la formation

La formation se compose de 3 modules qualifiants et de 3 périodes en entreprise.
Approche du métier : moyens, ressources humaines et évolutions nécessaires à l'amélioration de la qualité des services en relation client à distance

 - fonctions et missions réalisées

- profils de poste : aptitudes et capacités requises (1 jour)

 Module 1.

 Module 2.

  Module 3.

Gérer l'ensemble des moyens
nécessaires aux activités d'un plateau
d'appels : organiser, accompagner, contrôler
et planifier l'activité de son équipe pour
garantir l'atteinte des objectifs et améliorer
la productivité

- utiliser et piloter un outil de
gestion de la relation client pour optimiser les
résultats

- s'assurer de l'efficacité de l'ensemble
des ressources et supports pour un usage optimal


- faire appliquer à son équipe les caractéristiques
liées au métier et à l'environnement, ce, pour
garantir la prise en compte des réglementations
spécifiques (17 jours) 

Manager les ressources
humaines d'une équipe de téléconseillers :
participer au recrutement, gérer et optimiser
les ressources humaines constitutives de son
équipe

- professionnaliser son équipe dans une
démarche commerciale

- assurer le management
de proximité nécessaire au fonctionnement
de son équipe

- collecter et retransmettre les
informations relatives au personnel encadré


- animer des formations ponctuelles pour
téléconseillers (22 jours) 

Améliorer la qualité de service
et contribuer aux évolutions de l'ensemble
des activités d'un centre de relation client
à distance : participer à l'élaboration d'une campagne nouvelle

- contribuer à la conception
et mettre en oeuvre les outils nécessaires à l'analyse des activités et à l'amélioration de
la qualité du service rendu

- rendre compte et
être force de proposition auprès de l'équipe de
direction et assurer la veille et l'information sur
l'environnement métier (10 jours)
Périodes en entreprise (15 jours)
Synthèse sur les pratiques et préparation à
l'emploi (3 jours)


Session de validation (2 jours)
Vous avez au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans ce métier

>>Cliquez ici pour vous inscrire<<