Conseiller(ère) service client à distance.

Autres appellations : téléacteur, téléconseiller, téléassistant, téléopérateur, télévendeur, conseiller clientèle, assistant en télémarketing, enquêteur au  téléphone, vendeur au téléphone, chargé de télérecouvrement


Le métier
Cette rubrique informe sur les conditions d’exercice du métier. Cependant, des adaptations d’ordre matériel, technique, humain, organisationnel ou animal doivent êtrerecherchées pour les personnes handicapées (loi du 11 février 2005).Vous travaillez dans un centre d’appel par téléphone. Dans le cadre d’une relation de service (assistance, prise de commande), vous réceptionnez les appels, conseillez ou assistez les clients. Dans le cadre d’une relation commerciale, vous démarchez et fidélisez des clients. Vous réalisez aussi des études de marché ou des enquêtes de satisfaction. Vous travaillez dans une cellule intégrée (plateaux). Vous utilisez de façon permanente et simultanée le téléphone et l’informatique. Les horaires connaissent des amplitudes larges (possibilité de travailler le samedi et le dimanche) ; il peut s’agir d’un emploi à temps plein ou à temps partiel.


Aptitudes professionnelles

résistance physique et nerveuse, horaires décalés possibles (jusqu’à 22 heures ou le week-end, par exemple), rythme soutenu, bonne élocution et audition, aisance verbale, tempérament actif, diplomatie


La formation
- Évolution de carrière : superviseur de centre d’appels
durée maximum* : 4 mois environ (560 heures)


Niveau indicatif d’entrée :

1) classe de 1re ou équivalent ;

2) Niveau CAP dans les métiers de vente ou de services la clientèle + 1 an d’expérience professionnelle ;

3) classe de 2de + 3 ans d’expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle


Accès à la formation:Entretien de confirmation du besoin de formation, tests, épreuve ou questionnaire de personnalité, entretien.

Validation : Niveau BAC
*La durée de la formation peut être adaptée en fonction de vos acquis


Organisation de la formation
La formation se compose de 2 modules qualifiants et de 2 périodes en entreprise.
Compétences de base : régler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe

- recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients

- gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien

- appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance

- se tenir informé sur l'environnement (marché, produits, services) (4 semaines)

 Module 1

 Module 2

Assister, conseiller et vendre en réception d'appels : appliquer les techniques de
communication à distance pour qualifier le fichier
clients

- utiliser les outils dédiés à la relation
client à distance

- appliquer les procédures liées
à la relation client à distance - rechercher des
informations et rendre compte de son activité
en intégrant les éléments pertinents recueillis

-assurer le traitement des travaux liés aux activités
hors communication téléphonique

- gérer efficacement son activité en fonction des flux et
dans le cadre d'une équipe

- accueillir et prendre en charge l'interlocuteur

- traiter toutes les demandes à distance (multicanaux)

- promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels
(3 semaines) 

Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels : appliquer les techniques de
communication à distance pour qualifier le fichier
clients

- utiliser les outils dédiés à la relation
client à distance

- appliquer les procédures liées
à la relation client à distance - rechercher des
informations et rendre compte de son activité
en intégrant les éléments pertinents recueillis

- assurer le traitement des travaux liés aux
activités hors communications téléphoniques


- participer à la construction et à la préparation
d'une campagne d'émissions d'appels au sein
d'une équipe

- réaliser et optimiser une action
prospective à distance

- promouvoir et vendre
l'ensemble des produits et services de l'entreprise
(3 semaines)
Périodes en entreprise (2 x 3 semaines
minimum) Synthèse sur les pratiques et préparation à
l'emploi : synthèse de la pratique en entreprise,
adéquation formation/emploi

- finalisation du
dossier de synthèse de pratique professionnelle


- préparation à la validation

- préparation à
l'insertion vers l'emploi

- dossier de pratique
professionnelle (3 jours)


Session de validation (2 jours)


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